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過度服務現象分析-以H連鎖餐廳為例

為了解決桃園諾亞方舟餐廳價位的問題，作者蔣依昀 這樣論述：

台灣餐飲業市場陸續有許多國外企業競相來台擴展分店數，包括中國大陸、日本、韓國、新加坡…等各種不同國家，本研究對象是中國大陸新餐飲模式的代表企業之一，開幕至今各地媒體皆紛紛報導其出色服務，中時電子報在2015年就預告該餐廳將以無微不至、顧客至上的「超五星級服務」也就是「肉麻服務」，進軍台灣寶島征服消費者，但在近年來台灣部分研究發現該餐廳所謂的「肉麻服務」事實上存在著些許的過度服務事件，台灣相關研究目前並無針對該餐廳的過度服務事件進行訪談探究。本研究運用滾雪球抽樣，經由55位受訪者所提供的128項過度服務事件，運用過去學者所提出的過度服務六大類別「緊迫盯人」、「喋喋不休」、「故作熟識」、「阿諛逢

迎」、「引人側目」、「自作主張」進行區分，發現部分過度服務事件無法歸類於該六項中，故本研究發現並歸納出「華而不實」、「蹈常襲故」兩項新的過度服務類別，並在消費行為意圖上得知受試者在體驗過度服務事件後，78.1％是不會向服務人員抱怨；64.1％會將該次經驗分享與親朋好友；39.1％不推薦該餐廳給親朋好友；43％不會願意再次光臨該餐廳；因此，超越顧客期望的「肉麻服務」無法完全達到顧客滿意，提供過度亦可能造成負面效應，本研究針對以上研究結果提出該企業管理層面之相關建議。